Customer Service
Koncentrujemy się na wypracowywaniu zysku oraz lojalności klientów dla twojej firmy. Działamy w myśl idei „outstanding customer experience”.
Nasi Konsultanci zostali doskonale przeszkoleni, aby sprostać obsłudze klientów w zakresie, nawet najbardziej złożonych produktów i usług, gwarantując im pozytywne doświadczenia z kontaktu z twoją firmą.
Jesteśmy pewni, że każdy nasz kontakt z klientem, stwarza okazje do podjęcia decyzji zakupowych oraz wzmocnienia przywiązania do marki.
Zapewniając klientom pozytywne doświadczenia w trakcie obsługi, odróżniamy twoją firmę od konkurencji, ugruntowujemy lojalność klientów względem marki, tym samym poprawiając poziom retencji i wolumeny sprzedaży.
Nasza praca to ciągły proces analizowania, oceniania i kontroli jakość usług. Realizujemy cele sprzedażowe poprawiając naszą dokładność, szybkości i wydajność, weryfikując wzajemne oddziaływania wymienionych wskaźników, jednak przede wszystkim, ich wpływ na ocenę kontaktów z twoją firmą przez klientów. Dla naszych Partnerów na bieżąco monitorujemy, raportujemy i zarządzamy wskaźnikami statystycznymi i jakościowymi.
Do najważniejszych wskaźników statystycznych, które bierzemy pod uwagę podczas kontroli realizowanych usług zaliczamy:
- Service Level – skuteczność odbierania połączeń w określonym czasie
- Service Factor – odbieralność – stosunek połączeń odebranych do połączeń skierowanych
- Average Call Duration – ACD – średnia długość połączenia
- Longest Call Duration – LCD – najdłuższe połączenie
- Average Waiting Time – AWT – średni czas oczekiwania na połączenie - zarówno przy odebranych jak i nieodebranych
- Longest Waiting Time – LWT – najdłuższy czas oczekiwania na połączenie - zarówno przy odebranych jak i nieodebranych
- Abandon Rate - % rozłączonych połączeń w stosunku do połączeń skierowanych
- Long Abandon Rate – czas najdłuższego połączenia nieodebranego
- Talk time – czas połączenia
- Wrapup Time – czas obsługi aplikacji po zakończeniu rozmowy
- Average Wrapup Time – średni czas obsługi aplikacji po zakończeniu rozmowy
- Hold Time – wyciszenie połączenia
- Average Hold Time – AHT – średni czas wyciszenia
Weryfikacji i ocenie rozmów wg kryteriów jakościowych wynikających z wyznaczonych Standardów Obsługi Klienta podlegają kolejne etapy kontaktu z Klientem:
- Inicjacja kontaktu
- Zbadanie potrzeb Klienta
- Dopasowanie rozwiązania do oczekiwań Klienta
- Uzyskanie zgody Klienta na dane rozwiązanie
- Potwierdzenie ustaleń i czynności administracyjne
- Zakończenie
Wpływ naszych usług na doświadczenia klientów z poszczególnymi produktami i usługami, stale podlega badaniom wskaźników” Customer Satisfaction”, „Customer Effort”, and „Net Promoter indices”. Ta informacja zwrotna pomaga nam na bieżąco usprawniać procesy obsługi klientów i stale poprawiać jakość naszej pracy.
Wierzymy w procesowe i ustrukturyzowane podejście do sposobu dostarczania usług oraz rygorystyczną kontrolę ich jakości.
Każde wdrożenia nowych procesów lub ich modyfikacja przygotowywana jest wg metodologii PRINCE, a następnie testowana zarówno pod kątem technicznym i jakościowym. Posiadamy doświadczenie oraz sprawdzone zaplecze informatyczne umożliwiające integracje z systemami CRM naszych Partnerów. Posiadamy także własne narzędzia klasy work-flow, dock-flow oraz CRM, które udostępniamy naszym partnerom biznesowym.