| Usługa
IBOK umożliwi Państwa klientom |
 |
uzyskanie informacji o Państwa ofercie, |
| |
zakup i aktywację wybranej usługi; |
| |
uzyskanie dostępu do osobistego rachunku; |
| |
złożenie zlecenia; |
| |
zgłoszenie o awarii i uzyskanie pomocy
technicznej; |
| |
załatwienie spraw związanych z rachunkiem
- fakturą;
|
| |
zgłoszenia reklamacji; |
| |
otrzymanie potwierdzenia lub informacji na temat interesującej
kwestii za pośrednictwem (telefonu zwrotnego, e-maila,
fax'u, listu lub wiadomości sms). |
| |
| Grupa docelowa: |
| |
Klienci indywidualni oraz klienci biznesowi. |
| |
| Wykorzystywane narzędzia
wewnętrzne: |
| |
Grupy Agentów specjalizujące
się w obsłudze klientów oraz sprzedaży produktów/usług
danej branży oraz profilu klientów (np.: masowy, biznesowy,
posiadający specyficzne wymagania, trudny, VIP, obcojęzyczny); |
| |
System IVR - umożliwiający
automatyczną obsługę klientów lub ich wstępną selekcję
pod względem rodzaju zgłoszenia, tematu rozmowy, języka,
wielkości rachunku - (klient VIP/klient indywidualny/klient
biznesowy); |
| |
System inteligentnej dystrybucji
połączeń, pozwalający na kierowanie konkretnego połączenia
na stanowiska Agenta, który będzie mógł optymalnie obsłużyć
dzwoniącego klienta (przykładowe kryteria: język, wiedza
techniczna, poszerzone uprawnienia dostępu do zasobów
systemu dziedzinowego, itd.); |
| |
Elektroniczny skrypt rozmowy
pomagający agentowi w pokonywaniu obiekcji klienta;
|
| |
Service Level (SL) i Service Factor
(SF) - wskaźniki, których właściwe zaplanowanie i przestrzeganie
umożliwia zachowanie właściwego standardu obsługi klienta
(np.: maksymalny czas oczekiwania na połączenie z konsultantem,
% odebranych połączeń, itd.); |
| |
Elektroniczne nagrywanie i archiwizacja
rozmów; |
| |
Elektroniczny scenariusz rozmowy (skrypt)
pomagający Agentowi w procesie obsługi klienta; |
| |
Elektroniczny System bieżącej kontroli
statystyk ruchu telefonicznego do IBOK oraz utrzymania
wskaźników SL i SF (
Open View ); |
| |
Trener i Supervisor
- osoby
wspierające prace grupy Agentów; |
| |
Systemy motywacyjne dla Grupy
Agentów dostosowane do specyfiki projektu pod względem
wielkości dodatkowych bonusów oraz reguł ich przyznawania; |
| |
Elastyczne dopasowanie liczby
Agentów do okresowych wzrostów liczby telefonów tak
aby obsłużyć jak największą liczbę połączeń; |
| |
Przygotowywanie czytelnych
raportów z wyników projektów, dostarczanych do zleceniodawcy
w dowolnych odstępach czasowych oraz w wybranej formie. |
| |
| Wykorzystywane narzędzia
zewnętrzne - integracje: |
| |
Integracja call center z systemami
billingowymi, gdzie dzwoniący klient może w zweryfikować
stan swojego zadłużenia, złożyć reklamację czy sprawdzić
czy wpłynęła ostania jego wpłata, zaś operator bezpośrednio
w systemie wprowadzić informacje uzyskane podczas rozmowy.
|
| |
Integracja call center z systemem helpdesk,
dzięki któremu dzwoniący klient może zasięgnąć informacji
dotyczącej uszkodzeń (sieci, urządzeń), zgłosić awarie
i ustalić stan realizacji zgłoszenia serwisowego. |
| |
Integracja call center z systemami
klasy CRM, które wspomagają kompleksowo obsługę klienta
i dostarczają wszystkich potrzebnych informacji. Takie
rozwiązanie pozwala w czasie rzeczywistym zidentyfikować
klienta na podstawie numeru telefonu i, zanim operator
odbierze rozmowę, wyświetlić dane dotyczące dzwoniącego,
co umożliwia podjęcie przez operatora kompetentnej rozmowy.
|
| |
Integracja call center z niestandardowymi,
dziedzinowymi systemami zewnętrznymi - obsługujące specyficzne
dla Klienta obszary działalności. Przykładem może być
choćby system ładowania kart pre-paid. |
| |
| Integracja z zewnętrznymi
systemami może być zrealizowana poprzez takie technologie
jak: |
| |
Web Service, |
| |
Zapytania XML, |
| |
Protokół ODBC, |
| |
Protokoły dziedzinowe IP, http, |
| |
MQ Series, |
| |
Inne. |
| |
| Dodatkowe media wykorzystywane
w procesie obsługi klienta: |
| |
e-mail/fax– obsługa zapytań
lub zamówień e-mailowych / fax, agent z poziomu skryptu
może wygenerować e-mail / fax będący potwierdzeniem
złożonego zamówienia/zlecenia/reklamacji/skargi i przesłać
go klienta a tym samym do odpowiednich służb po stronie
Zleceniodawcy. |
| |
SMS – wysyłka wiadomości
sms, jako potwierdzenia transakcji/przyjęcia lub odrzucenia
reklamacji/skargi lub informacji o zmianie. |
| |
wysyłka bezpośrednia (mailing)
– druk, pakowanie i adresowanie przesyłek listowych
(faktur) i wysyłka do klientów którzy złożyli zamówienia/zlecenia/reklamacji/skarg
w trakcie rozmowy telefonicznej |
| |
|
 |
| OpenView
– to elektroniczny system bieżącej
kontroli statystyk ruchu telefonicznego do IBOK oraz
utrzymania wskaźników SL i SF. Zaletą rozwiązania jest
jego dostępność. Dostęp do OpenView umożliwia na bieżącą
obserwację statystyk związanych z obsługą ruchu telefonicznego
bez potrzeby przebywania w call center. Nasi klienci
na życzenie otrzymują zdalny dostęp do systemu poprzez
logowanie na szyfrowanej stronie WWW. Po pozytywnej
weryfikacji loginu i hasła, możecie Państwo obserwować
Np. |
| |
liczbę obsłużonych telefonów w danych
interwałach czasowych; |
| |
liczbę utraconych połączeń (nie dodzwonili
się do Agenta); |
| |
liczbę połączeń oczekujących w kolejce; |
| |
liczbę zalogowanych Agentów w danych
interwałach czasowych; |
| |
poziom wskaźników jakości obsługi (SL
i SF) w danych interwałach czasowych; |
| |
czas rozmowy telefonicznej; |
| |
liczbę rozpatrzonych reklamacji; |
| |
liczbę sprzedanych produktów / usług; |
| |
liczbę przyjętych zgłoszeń. |
| |
|
| |
 |
